Nous recherchons un·e Head of Customer Success & Account management capable de piloter la satisfaction client et le développement du revenu tout en manageant cette équipe.
1. Fidélisation et développement du portefeuille
Assurer la satisfaction et la fidélisation des clients existants, dans une logique de partenariat durable.
Développement des comptes existants : identification, qualification et conclusion d’opportunités d’upsell, de cross-sell ou de renouvellement.
Développer une compréhension fine des enjeux propres à chaque vertical (culture, tourisme, éducation, retail, etc.) pour maximiser la valeur créée.
2. Management et accompagnement de l’équipe
Encadrer et faire grandir une équipe de Customer Success Managers / chargés de projets, responsables de l’onboarding et du suivi des clients.
Les aider à prioriser, à gérer les situations complexes, et à renforcer leurs compétences en relation client.
Instaurer une culture de partage des bonnes pratiques et d’amélioration continue.
3. Pilotage opérationnel et financier
Superviser le suivi de la facturation clients (émission des factures, suivi des paiements), en lien avec le comptable.
Garantir la fluidité et la fiabilité des process liés à la gestion des comptes clients.
4. Optimisation des process et outils
Mettre en place, documenter et améliorer en continu les process, les outils et les ressources de l’équipe pour gagner en efficacité et fluidité.
S’assurer que l’information circule de manière transparente et accessible entre les équipes et avec les clients.
5. Interface avec les autres équipes
Collaborer étroitement avec l’équipe tech pour faire remonter les besoins et feedbacks clients sur le produit, en participant activement à l’amélioration continue.
Travailler en synergie avec l’équipe Sales pour fluidifier la passation entre acquisition et suivi client, et maximiser les opportunités de croissance.
