Pourquoi nous rejoindre ?
Rattaché.e à la Customer Service Manager, vous êtes en charge de la coordination d'une des activités de renseignement des clients avant départ, demande de modification, clients sur place ou annulation. Vous serez en relation avec une équipe externe internationale de plusieurs dizaines de personnes (langues : anglais, italien, espagnol, allemand). Vous aurez à cœur d’améliorer les KPIs de votre activité tels que le DPH, la QS, le Backlog, le NPS ou encore la DMT.
Vos principales missions
Animation des agents du call center :
- Gérer les cas escaladés par nos agents en vue d'apporter satisfaction à nos clients
- Contrôler la qualité des réponses apportées par nos agents externes (écoutes et analyses de cas clients à des fins d'amélioration continue)
- Coacher, former, animer nos agents externes en vue d'améliorer leur performance et connaissances
- Contribuer à l'amélioration de la productivité, des ventes et de la satisfaction des clients et des agents en relayant leurs retours aux équipes centrales
- Faire l’intermédiaire entre les agents et les services internes.
Mais aussi …
Pilotage de l’activité dont vous êtes en charge :
- Analyser et suivre au quotidien la performance de votre activité dans un but d’atteinte des objectifs sur l’ensemble de nos KPIs
- Alerter en cas de sous-performance, analyser les pain points puis déployer un plan d’action précis et chiffré
- Optimiser l’activité en améliorant les process
