En tant que Head of Operations, vous avez pour mission de définir et exécuter la stratégie service client afin de garantir à nos membres un séjour remarquable dans le cadre de leur réservation avec Voyage Privé.
Pour mener à bien cette mission dans un contexte de Groupe en forte croissance sur les prochaines années, vous devrez notamment :
- Aligner l’organisation et les parties prenantes sur la stratégie définie, qui placera les besoins clients au centre de nos préoccupations
- Développer une culture de la performance avec une forte orientation résultats, tant sur le volet satisfaction client que dans l’excellence opérationnelle au quotidien
- Innover au travers de l’IA, des process et services (digitaux, à destination…) afin de « scaler » l’organisation et renforcer notre excellence opérationnelle
- Évoluer dans un environnement rapide, capable de pivoter rapidement en réponse aux changements ou situations de crises (grèves, conflits,…)
- Manager les équipes ainsi que nos prestataires BPO pour atteindre les objectifs fixés.
Responsabilités clés & objectifs stratégiques
1. Faire de Voyage Privé la marqué préférée des voyageurs sur les marchés où nous sommes présents
- Définir et mettre en œuvre la stratégie service client
- Piloter les indicateurs de satisfaction (CSAT, NPS, QS,..) et mettre en œuvre des plans d’amélioration continue
- Animer la qualité des offres au sein de l’organisation (définition des chartes produits, analyse des retours clients, …)
- Piloter et optimiser l’excellence de services et la visibilité de la marque à destination au travers de nos partenaires locaux (suivis des appels d’offres, audits qualité, négociations des conditions opérationnelles, commerciales et financières).
- Gérer les situations de crise ou les litiges complexes.
2. Transformer notre modèle opérationnel afin de tirer le meilleur de l’IA et du service du client humain
- Adopter une démarche « IA first » afin d’appuyer la stratégie service client :
- Réduction du contact client
- Automatisation de processus
- Amélioration de la productivité et de la qualité de réponse d’agents humains pour résoudre des problématiques complexes ou nuancées
- Mettre en place des outils de pilotage de la performance opérationnelle et financière
3. Management & leadership
- Fédérer et faire grandir les équipes service client
- Définir une répartition claire des rôles et responsabilités au sein des équipes
- Communiquer, partager régulièrement l'avancement, les insights et les livrables
- Collaborer étroitement avec les différents départements (équipes digitales, supply, sales, finance, …)
