Au sein du pôle Expérience client, l’équipe Customer Care a la responsabilité de garantir une assistance rapide et efficace aux utilisateurs afin d’assurer un usage optimal de notre solution.
Suite à une mobilité interne de Cédric au poste de Customer Success Manager, nous recherchons une personne pour le remplacer en tant que Customer Care, pour prendre en charge l’accompagnement fonctionnel de nos utilisateurs au quotidien.
📝 Tes missions au quotidien :
- Assurer le support entrant : répondre aux demandes d’assistance de nos clients (mail, téléphone), leur apporter des solutions tout en les orientant activement vers les bonnes ressources (aide en ligne, chatbot) pour renforcer leur autonomie ;
- Traiter les tickets niveau 1 (difficultés d’usage) : analyse du problème, apport de solution.
- Rédiger et suivre les tickets niveau 2 nécessitant l’intervention de l’équipe technique : analyse du dysfonctionnement, vulgarisation du problème, transmission et échanges avec l’équipe dédiée, relais et apport de solution à l’utilisateur.
Communiquer avec le/la CSM dédié au compte client : nouveaux besoins, questions d’accompagnement, difficultés rencontrées, etc ;
Identifier les opportunités de croissance potentielles (upsell, cross sell, roll out) lors des échanges et les transmettre à l’équipe commerciale ;
Proposer des améliorations et optimisations sur les process et outils du pôle Customer Care ;
Assurer une bonne expérience client lors des échanges, par mail ou par téléphone ;
Envoyer les enquêtes de satisfaction et effectuer un suivi proactif des retours utilisateurs pour améliorer l'expérience client ;
Identifier les frictions récurrentes dans le parcours clients et besoins de fonctionnalités additionnelles afin de contribuer à l’amélioration continue de notre solution ;
Ta curiosité technique, ta pédagogie, ta patience ainsi que ton bon relationnel client au téléphone seront tes atouts pour t’épanouir dans ce poste et guider nos clients afin de garantir leur satisfaction !⭐
