Description de l'entreprise
Fondé en 1990, SQLI est un groupe européen de services digitaux présent dans 12 pays et implanté depuis déjà 20 ans au Maroc sur Rabat, Oujda et Casablanca. Ses équipes créatives et techniques s'engagent à offrir aux clients, consommateurs ou usagers, des expériences inédites et engageantes en s'appuyant sur le meilleur des technologies et méthodologies ainsi que sur leurs compétences et convictions. En 2022, le groupe SQLI a réalisé un chiffre d’affaires de 246 M€.
SQLI est un groupe à taille humaine qui a à cœur l’épanouissement de ses collaborateurs. Son réseau d’agences locales en France et à l’étranger, permet aux collaborateurs de travailler au sein d’équipes dont la taille est propice à la prise d’initiative, l’épanouissement individuel, l’apprentissage, la montée en compétences et offre des opportunités d’évolutions rapides et de parcours de carrière personnalisés. SQLI Maroc compte désormais plus de 700 collaborateurs passionnés du digital.
Site web : www.sqli.com
Description du poste
Dans le cadre d’un partenariat stratégique avec notre client, nous recherchons un Support Manager expérimenté, capable de diriger les opérations support dans un environnement international exigeant.
Ce rôle clé vise à garantir la qualité, la continuité et l’excellence des services IT au service des métiers.
Vos Missions :
En tant que Support Manager, vous serez responsable de :
- Encadrer, animer et développer les équipes de support (N1, N2, N3).
- Mettre en place un environnement motivant et orienté performance.
- Accompagner la montée en compétences des collaborateurs via coaching et formations.
- Superviser la gestion quotidienne des incidents, demandes et problèmes.
- Assurer le respect des SLAs et le suivi des KPIs de performance.
- Garantir un haut niveau de satisfaction utilisateur.
- Être le point d’escalade lors d’incidents critiques ou majeurs.
- Définir et améliorer les processus selon les bonnes pratiques ITIL.
- Identifier et implémenter des initiatives d’optimisation des services.
- Préparer et présenter des rapports de performance réguliers à la direction.
- Collaborer avec les équipes projets pour assurer la transition fluide des nouveaux services vers la production.
- Maintenir une communication proactive avec les métiers et les partenaires internes/externes.
- Travailler en étroite collaboration avec les équipes globales Richemont et les partenaires IT.
- Participer aux comités opérationnels et aux réunions de pilotage.
Qualifications
- Minimum 10 ans d’expérience dans la gestion du support IT et du service management, idéalement dans un contexte international ou multisite.
- Expérience confirmée en management d’équipes techniques et en gestion de prestataires.
- Très bonne connaissance des bonnes pratiques ITIL (certification ITIL v3/v4 souhaitée).
- Maîtrise des outils de ticketing (ServiceNow ou équivalent).
- Capacité à gérer les situations de crise et à piloter des incidents majeurs.
- Leadership naturel, posture de manager et excellentes compétences en communication.
- Anglais courant indispensable
Informations complémentaires
Pourquoi rejoindre SQLI ?
- Intégrer une entreprise à taille humaine, centrée sur le développement et le bien-être de ses collaborateurs.
- Contribuer à des projets de transformation digitale d’envergure, dans un environnement moderne et collaboratif.
- Bénéficier de perspectives rapides d’évolution, de formations continues et d’un accompagnement personnalisé.
