Au sein d’une équipe dédiée, en interaction constante avec le Lab R&D et le pôle de suivi grands comptes, votre mission principale est d’analyser et de résoudre les problèmes techniques rencontrés par les équipes IT de nos clients lors du déploiement de nos solutions.
Pour établir un diagnostic précis, vous vous appuyez sur nos bases de connaissances, l’expertise de vos collègues, et les informations que vous recueillez directement auprès des clients.
La satisfaction client est votre priorité. Vous ne considérez un sujet comme résolu que lorsque vous avez trouvé la meilleure solution : qu’il s’agisse d’un ajustement de configuration, d’un contournement, ou d’une demande d’évolution que vous suivrez en lien avec la R&D.
À l’aise aussi bien à l’écrit qu’à l’oral, vous savez mener des échanges clairs, professionnels et respectueux.
À votre arrivée, vous suivrez une formation poussée et certifiante sur l’ensemble de nos produits. Vous disposerez d’une documentation complète vous permettant de monter en compétence sur la cybersécurité et les infrastructures IT complexes.
Votre rôle inclut également l’enrichissement continu de notre documentation et de nos bases de connaissance, pour prévenir les problèmes chez les clients et faciliter le traitement de futures demandes de support.
Vos missions au quotidien :
Traiter les demandes et incidents remontés par nos clients, principalement en français, et occasionnellement en anglais :
Reproduire les incidents en recréant des environnements client sur machines virtuelles ou physiques
Proposer et mettre en œuvre des solutions adaptées :
Contribuer à l’amélioration continue :
Enrichir la base de connaissances (articles, vidéos), pour favoriser l’auto-remédiation des clients
Participer à des ateliers d’amélioration des produits avec la R&D.
