Descriptif du poste :

En tant que Customer Care B2B, tu es la voix et la vitrine de Vroomly auprès de nos garagistes partenaires. Ton rôle est d’assurer une expérience client exceptionnelle en gérant les demandes courantes par téléphone et email, en résolvant les problématiques opérationnelles et en maintenant une relation de proximité et de confiance avec nos garages dans la transparence grâce à ton expertise. Tu travailles au cœur d’une équipe dynamique pour garantir la satisfaction et fidélisation de nos partenaires, élément clé de notre croissance.

Tes missions seront :

📞 Support multicanal quotidien :

Gérer les appels entrants sur le standard pour toutes les problématiques Vroomly
Traiter les demandes par email et tickets Zendesk avec réactivité
Effectuer des appels sortants pour le suivi proactif des dossiers
Assurer de manière consistente une qualité de service optimale
Prioriser avec efficacité en cas de volume important
Accompagner nos garagistes dans leur recherches de pièces

🚚 Gestion opérationnelle des livraisons :

Suivre les livraisons en temps réel et faire le lien avec les distributeurs
Résoudre les problèmes logistiques (retards, erreurs, colis perdus)
Décider et appliquer la meilleure solution selon chaque situation
Gérer les réclamations liées aux livraisons et informer proactivement le garage

⚒️ Traitement des problématiques pièces :

Gérer les pièces défectueuses : diagnostic, information distributeur, solutions alternatives
Accompagner les garages dans leurs procédures de retour
Effectuer la recherche de pièces spécifiques sur demande
Suivre le statut des retours et gérer les réclamations associées

🔄 Amélioration continue & collaboration :

Être force de proposition sur l’optimisation des process internes et externes
Identifier les demandes clients et les remonter aux équipes Produit & Achat
Travailler étroitement avec les équipes Sales et CSM pour un suivi unifié
Être réactif sur les canaux slacks correspondants lors d’escalations et assurer le bon traitement et le bon suivi d’information des POCs concernés
Participer à l’évolution de l’équipe Customer Care B2B en pleine croissance

Tes Objectifs:

Maintenir un niveau de satisfaction client élevé via la CSAT en traitant efficacement un volume important de demandes et en les menant à leur terme
Respecter les standards qualité définis dans notre grille de qualité (suivi des process, écoute active, personnalisation, suivi proactif, résolution efficace)
Respecter les SLA de réponse
Garder un bon taux de service et viser le First Contact Resolution grâce à une expertise approfondie des process
Communiquer efficacement avec les distributeurs pour garantir des délais de traitement optimaux
Contribuer à la fidélisation client par une approche proactive et des solutions personnalisées

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